Support client

Augmenter la valeur de la vie du client grâce à la connaissance du client

 Aujourd’hui, la mondialisation est en grande partie responsable de l’environnement des prix destructeur, qui se produit lorsqu’une concurrence accrue provoque des perturbations et des dommages à toute partie d’une industrie ou d’un secteur. Comme les coûts d’acquisition des clients augmentent, une relation durable avec le client, appelée valeur de la vie du client, est essentielle pour assurer la pérennité de l’entreprise.

Le défi consiste donc à permettre aux entreprises de maximiser la valeur du cycle de vie du client en fournissant aux employés en contact avec la clientèle une connaissance approfondie grâce aux multiples canaux d’interaction avec le client dans tous les départements de l’entreprise : ventes, marketing, administration du support, chaîne d’approvisionnement. 

 L’augmentation de la valeur du client sur toute sa durée de vie est une question d’évaluation continue de la satisfaction du client, de revenus récurrents et de détection des opportunités d’upsell.

La plupart des entreprises gèrent leurs clients par le biais d’une grande variété de canaux (web, médias sociaux, bots, e-mails, bulletins d’information, webinaires, appels, chat et autres), d’applications (CRM, service d’assistance, systèmes d’e-mailing et de conversation, ERP) et de multiples départements.

 La convergence de toutes les informations, quel que soit leur format (structuré, textuel, transactionnel, images, sons), leurs applications et leur emplacement (interne et externe), pour garantir que tout employé en contact avec le client ait la vision la plus précise du contexte du client, est essentielle pour l’entreprise.

 

Bee4sense fournit une solution collaborative permettant aux utilisateurs en relation avec les clients de gérer efficacement la fidélisation et l’upsell en permettant une analyse basée sur les liens entre les différentes sources d’information où les données des clients sont gérées.

Un point d’accès unique pour les agents en relation avec les clients permettant de gérer, d’enquêter et de suivre les opportunités ou les menaces à partir d’informations déjà disponibles, mais aussi de rajouter des informations supplémentaires et de lancer les processus nécessaires à la volée pour extraire les informations pertinentes et les relier à d’autres informations.

Le support client est applicable à une grande variété de contextes à travers les secteurs verticaux comme :

N

Marketing et communication

N

Identification et profilage des prospects

N

Rétention des clients et ventes incitatives

N

Efficacité du support client sur les produits

N

Efficacité de l'administration des ventes

CAS D’USAGE

Leader français de la distribution électrique

 

Le défi

Les agents de support sont un véritable atout pour maximiser la satisfaction des clients avec un potentiel d’impact réel sur les revenus. Dans le passé, les initiatives d’amélioration étaient gérées par des processus isolés ne tenant pas compte de l’expérience globale du client qui va au-delà des processus d’entreprise. Cela a conduit à la création de silos technologiques et de processus au sein de l’entreprise, rendant impossible de trouver rapidement des informations importantes à partir d’un seul point d’accès, les informations sur les clients étant distribuées dans de multiples applications.

Les clients passaient en moyenne plus de 7 minutes au téléphone avec l’agent en direct, dont 5 minutes en moyenne à attendre que l’agent trouve ou saisisse des informations de base sur le client dans les différentes applications de support. Cette activité était une perte de temps précieux qui aurait pu être utilisé de manière beaucoup plus efficace.

 

Le but

La direction de l’entreprise a décidé de lancer un programme d’innovation visant à convertir le soutien d’un coût en un centre de profit. L’objectif étant d’augmenter la valeur du cycle de vie des clients en réduisant le temps d’identification et en augmentant les capacités d’upsell.

Le nouvel objectif est de réduire le temps nécessaire à l’identification du client à chaque interaction en associant le numéro entrant au profil complet du client, en enrichissant intelligemment ces informations et en suggérant les actions les plus appropriées. L’agent du service clientèle devient alors un « conseiller en solutions » pour le client à travers les processus, ce qui peut non seulement augmenter la satisfaction globale du client, mais aussi générer des revenus supplémentaires grâce à des promotions pertinentes et des ventes supplémentaires.

Pour atteindre cet objectif, la société s’est associée à bee4sense pour intégrer bee4sense dans son « Big Data Technology Innovation Lab », en collaboration avec BearingPoint. Une approche progressive et bien planifiée garantit que chaque cas d’utilisation est déployé progressivement, ajoutant rapidement de la valeur à l’entreprise, et que les nouveaux cas d’utilisation s’appuient sur les précédents.

 

La Solution

Une approche analytique basée sur les relations, visant à capitaliser la connaissance des clients à travers les systèmes, a été déployée afin de fédérer toutes les informations et de recommander les agents de support client avec la meilleure action pour maximiser la valeur de la vie du client.

bee4sense travaille en collaboration avec les équipes de service client et d’innovation technique de la société pour améliorer l’activité de leurs agents dans les contextes suivants :

Phase d’accueil

  • Réduire le temps nécessaire pour identifier un client ou un contact préexistant en affichant le candidat le plus probable d’un appel entrant ou les résultats instantanés de la saisie des premières lettres de l’entreprise ou de la personne.
  • Réduire la charge de travail lors de la création de nouveaux contacts et clients en remplissant automatiquement les formulaires à partir de données existantes ou de tableaux de référence.
  • Garantir la qualité et l’exactitude des données sur les entreprises et les contacts nouveaux et existants en exploitant les techniques de dédoublonnage et de concordance des similitudes.

Phase de résolution et de recommandation

  • Réduire le temps nécessaire pour comprendre les besoins des clients en identifiant et en notant les raisons potentielles d’un appel à partir de l’historique des interactions, des bons de livraison tardifs, des problèmes existants sur les produits et les systèmes, des factures impayées, etc..
  • Faciliter l’accès aux informations pertinentes à partir du contexte et de la navigation
  • Suggérer les meilleures résolutions à partir de la description du problème
  • Identifier les opportunités d’upsell potentielles à partir de la comparaison des portefeuilles de produits de clients similaires, des promotions et des options.

Phase de clôture

  • Automatiser l’enregistrement de chaque cas à partir de l’interaction pour éviter de perdre du temps avec un enregistrement manuel fastidieux.

La nouvelle solution de service client optimisée par bee4sense a permis d’augmenter la productivité des agents de support en réduisant le temps nécessaire pour résoudre les cas, ainsi que le temps passé à vendre des services à valeur ajoutées.

 

Résultats

✔ 60% de réduction du temps de résolution

✔ 50% support level 2 escalation reduction

✔ 60% de satisfaction des clients augmente grâce aux évaluations après interaction

✔ Augmentation de 10% des ventes

✔ Plus de 5% de réduction du taux de résiliation

Bureaux

14 Avenue Trudaine
75009, Paris

Horaires

L-V : 9h – 19h

Appelez-nous

+33 (0)1 77 75 73 00

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